让优质服务延伸到每个角落

　　　　　　————护理部开展优质护理服务纪实        

 宿迁市中医院的服务能得到社会的认可，是因为我院坚持了“以人为本、以病人为中心”的服务理念，把“以病人需求为起点，以病人满意为目标”作为服务宗旨。将人性化服务落实到护理工作的各个环节，使其贯穿于护理的全过程。 

“优质护理、人文服务”的口号响遍了我院的每一个角落，不仅我院所有的病房在做，门急诊科室也在争优、创优，提供优质门急诊护理服务。自我院优质护理服务活动开展以来，院领导反复强调优质护理服务的重要性，组织制订实施方案，在原来一个优质护理示范病区(妇产科)的基础上推广到全院所有病区，目前我院有A类病区2个（妇产科、心内科），B类病区2个（骨科、脑外科），C类病区4个（普外科、呼吸内科、眼科、儿科）。各病区的护理标准都得到大大提高。护理部大力提倡细节服务，病房护理工作目前呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。各班岗位职责明确，对患者实施治疗护理、心理疏导及健康教育等全程服务。

 在我院妇产科，优质护理服务得到充分的体现，而且我们会继续发扬精益求精的精神，一切为了病人，提高医疗护理服务质量，更好的为患者、为社会服务。二病区工作量大，周转率高。她们微笑着迎接每一位产妇，责任护士做好沟通：在入院时及时了解孕产妇心理状态，询问他们是否空腹、是否做过产检、是否按要求数胎动，解释并告知孕产知识等，消除对分娩的恐惧感。“一对一”导乐分娩工作人员做好产时护理和分娩指导，主班护士对产后康复、婴儿喂养进行操作指导，从而提高产妇住院分娩信心。病房实施住院病人费用一日清单制，公开收费项目标准，合理收费，对病人不明白的收费项目耐心细致地解释到位，取得病人的认可。一天下来，面部笑肌也僵了，口干舌噪，下班第一件事便是洗手后大口大口的喝水。那时候觉得水很甜、很过瘾。

 同时优质护理活动从临床科室逐步扩展到门急诊、输液室、ICU、手术室。门急诊的护士们用微笑为病人服务，以精湛的技术、以最快的速度挽救病人的生命。ICU的护士们秉持“我的病人，我负责”的护理理念24小时无缝隙为患者全程护理，吸痰、翻身、叩背、做护理记录，一刻不停，为病人刷牙、洗脸、梳头、伺候大小便……诠释着“崇高源于微小，收获来自付出”的工作内涵。输液室为患者提供电视、报纸等物品，分散患者的注意力。手术室坚持术前访视制度，帮助患者了解自己要做的手术及相关知识，解除患者的焦虑恐惧心理，患者进入手术室，护士主动关心病人，保护病人隐私等，让病人在陌生的环境中找到归属感。病房优化服务流程，简化服务环节，提高护患沟通能力，创建温馨病房，实行责任组长负责制，护士分层使用，采取分组包干，分床到人的弹性排班模式，加强基础护理、晨晚间护理、危重病人护理，保障护理质量，保证护理安全，始终把护理安全放在第一位，主动巡视病房，尽力做到“无铃服务”。同时对多个病种实行了临床路径，将健康教育落实到人，让年轻护士参与其中，提高了年轻护士的基础理论知识及沟通交流能力；并加强年轻护士的指导与培训，提高科室护士的整体素质，以更好更专业的为患者服务。

质量控制是护理工作中最必不可少的环节，质量控制在我院每个护士的心里都刻下深深的烙印，我们体会到及时而正确的护理给患者节约了时间和资金，也看到由于没有遵守操作规程而给患者带来严重的甚至永久的伤害，从而引起的医疗纠纷。大外科护士长李广平经常强调：“只要站在工作岗位一分钟，只要你还在上班一分钟，“质量”这一词就要一直在你的脑海中，指导着你为患者所做的每一个操作”。护理部成立质控管理小组，推行质量控制管理，每个月对病区护理质量检查。护理部季度召开一次护理质控专题会议，反馈问题、原因分析，提出改进措施，及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。ICU的重症监护病房24小时无家属，所有的护理工作全部由护士完成，可是由于ICU的特殊性，每天看着单调而重复的工作难免会有疏漏，怎样才能保证质量呢？ICU护士长外出学习并参观了其他一些医院，结合我院的实际情况提出“我的病人我负责”的护理理念，同时科室又改革排班制，运行一段时间后，效果凸显出来，既减少的护理不良事件发生率，提高了护理质量，又保证了护士能得到充足的休息。提高了护士和患者的满意度。 

中医特色护理是护理部紧抓的课题，中医是祖国医学，现在越来越多的患者倾向中医，我院护理部在院领导的支持下选送多名护理骨干外出学习中医护理知识，各科室根据自己科室的实际情况开展穴位按摩、中药熏蒸、刮痧、拔火罐等多项中医护理操作技术，并取得很好的社会反映。普外科的邵兵在到江苏省中医院进修回来后，在科室徐晓利护士长的指导下开展了“耳穴埋籽促进排尿”的中医护理技术，据统计科室手术后患者的导尿率下降了５％－６％，得到患者及科室医生的大力赞扬。２０１２年在护理部郝景平主任的带领下开展了“中药外敷治疗输液外渗引起局部损害的临床研究”课题，并顺利通过科技成果鉴定。目前另一项中医药护理课题“中药泡浴治疗婴幼儿湿疹疗效观察”正在积极准备中。

操千曲而后晓声，观千剑而后识器。活动开展以来，有医院领导的大力支持，全院护理人员的共同努力，以及医院各个系统的协调配合，住院病人满意度从开始的90%提升到现在的98%，同时涌现出一批先进科室和个人。妇产科荣获“宿迁市优质护理服务示范病区”，吴文静护士长荣获“宿迁市优质护理先进个人”称号等。

当繁花盛开的五月悄悄降临，当万紫千红的季节换上新装时，我们记得有一群天使在这样的日子里默默走过，她们对事业的执着，对真理的求索，至今令我们感动，引导着我们一步步前进，激励着我们以实际行动完善自我，用更好的关怀和照顾患者，更多的考虑患者的需求，提供更完善的优质服务，让患者满意，让社会满意。

　　　　　　　　　　　　　            护理部